Za poboljšanje i modernost svaki call centar mora razvijati svoj CRM model
Kad je moderni call centar u pitanju, danas svi pričaju o CRM-u. Ali što je u stvari CRM? CRM je ustvari Customer Relationship Management: poslovna strategija usmjerena na poboljšanje zadovoljstva kupaca i izgradnju lojalnosti svih klijenata i kupaca neke tvrtke ili organizacije. Ova oba cilja mogu se lako postići boljim razumijevanjem karakteristika kupaca i obrazaca kupnje, prilagodbom ponude potrebama kupaca te učinkovitom uslugom i pružanjem pouzdanih i iscrpnih informacija izravno kupcu i klijentu.
Ako bolje želite razumjeti što je call centar ustvari moramo vam detaljnije približiti temu. To je centralizirani ured namijenjen za primanje i prijenos velike količine informacija putem telefona (a sve češće i maila).
Velikim tvrtkama je call centar nužan za prodaju ili promoviranje njihove robe i usluga, kao i za usluge nakon prodaje i upite kupaca. Ali realno, call centar je samo jedan od CRM alata dostupnih tvrtkama. Zbog proširenog raspona usluga i kanala za korisnike putem kojih oni mogu komunicirati sa organizacijom/tvrtkom i izvan samog telefona, interakcije su povećale složenost za upravljanje.
Stoga se call centar može definirati kao odjel u organizaciji koji komunicira s kupcima ili potencijalnim kupcima putem jednog ili više komunikacijskih kanala. Upravo ih tih razloga pozivni centar se suočava s mnogim izazovima, uključujući širok raspon i složene upite kupaca i klijenata.
Zato svaki call centar ima za cilj poboljšati zadovoljstvo korisnika korištenjem novog informacijskog sustava za korisničku službu ako stari informacijski sustav ne zadovoljava standarde. Ovaj bi se cilj postigao kroz nekoliko ključnih značajki kao što je mogućnost upravljanja rasporedom tehničara, olakšavanje bolje eskalacije nezatvorenih obrađenih problema nakon određenog vremenskog trajanja i generiranje različitih vrsta izvješća za korištenje upravljanja. Predložena rješenja bi za moderniji call centar olakšalo mobilnu upotrebu za značajnija poboljšanja procesa, a bitna je stavka u cijeloj priči da pozivni centar bude što efikasniji, a njegovi djelatnici zadovoljni i produktivni.…
Read More