Kako dobro pozivni centar implementirati
Centralizirani pozivni centar koji proizlaze iz rukopisa primljenog 20. kolovoza 2013., revidirano 24. listopada 2013. pokazuje nam shemu principa njegovog rada koju nam je predstavio Navneet Madan koji radi u Nacionalnom povjerenstvu za radiodifuziju i telekomunikacije, Tajland.
Sam rukopis sadrži i ilustrirani prikaz implementacije procesa koji koristi pozivni centar tvrtke korištene kao studija slučaja u ovom istraživanju.
Ako rukopis ne prouče sve uključene strane u pozivni centar, to može uzrokovati prekid veze između poslovnih i IT menadžera. Štoviše, međunarodni časopis za trgovinu, ekonomiju i financije se slaže da je proračun također ključan, a 38% se slaže da su ti problemi posljedica nekompetentnog strateškog planiranja.
Najveći problemi kad je u pitanju pozivni centar i njegova nabavka jesu:
- Nedostatak strateškog plana
- Problemi komunikacije
- Proračun
- Individualna podrška
- Organizacijska kultura
- Organizacijska podrška
Životni ciklus razvoja sustava i okvir nove informacijske ekonomije su za pozivne centre najbitnije stavke. Faza 1 u strateškom planiranju potražnje i pomoći za pozivni centar će se u ispitivanju onoga što nije u redu s trenutnim poslovnim modelom i koje vrste aktivnosti ili procesa treba odbaciti ili modificirati pobrinuti za taj dio i da se završi kako treba.
Ključni zahtjev tijekom faze analize za pozivni centar je pregled poslovnog cilja i akcijskih planova potrebnih za postizanje tog poslovnog cilja. Jasno upoznavajući potražnju, IT menadžeri su sposobni u određivanju odgovarajućeg projekta i onoga što se traži od odjela pozivnog centra koji opskrbljuje. Štoviše, poslovni menadžer mora pomoći projektnom timu životnog ciklusa razvoja sustava da razumije zahtjeve korisnika i kako se korisnici moraju obučavati da razumiju životni ciklus razvoja sustav. Međutim, mora se primijetiti da nedostatak iskustva korisnika čini sve težim određivanje zahtjeva sustava. Stoga je bitno da se kad je pozivni centar u pitanju glede njegove provedbe i same implementacije svi korisnici u svim fazama projektnog ciklusa adekvatno educiraju.…
Read More